实现效率与防控的双重提升

  战“疫”当前,金融何为?江西首家“5G银行”裕民银行,在员工不集中返岗的情况下,通过科技创新,保证了基本金融服务不受影响,各项经营管理工作强力运行。在支持社会防疫抗疫方面频举新措,其中,他们在银行业内首创的“居家客服”模式就是积极有益的探索之一。该模式主要依托云平台、大数据及人工智能等技术,将传统银行的集中在线客服工作“搬”到了客服座席人员的家中,实现了分布式、无感化、不间断、快响应、高质效的在线日“居家客服”正式上线运行至今,裕民银行客服中心客服电线%,服务水平优秀评价达91%,客户满意度评价达100%;受理工单处置及时,无重大投诉、无负面舆情,各项指标均高于中国银行业协会最新发布的《中国银行业客服中心发展报告(2018)》平均水平。裕民银行客服中心切实履行了疫情期间对客户始终如一的服务承诺,向广大客户交出了一份骄人的答卷。

  敏捷攻关,重新定义“客服”模式。客服工作是一项相对劳动密集型工作,人员较多。而传统银行业的客服系统一般也是进行生产网段的本地部署,对环境要求极高,不仅要考虑系统环境、网络稳定、信息安全等问题,还要配设恒温机房、24小时UPS、中继专线等配套设施,对客服人员的管控也往往是集中作业、现场督管,这就使得客服中心的运营与固定的办公场所进行了强捆绑。但是,在当前肆虐的疫情下,必须响应政府的要求,努力减少人员集中办公,不给国家添乱,这也是银行为抗击疫情应该要做的贡献。因此,围绕努力解决客服人员居家办公问题,平衡好“居家”与“办公”的关系,不间断高效率地为全国客户提供金融产品咨询、业务查询与办理、建议投诉受理等服务这一目标导向,裕民银行迅速组建了跨部门的敏捷科技开发攻关小组,集中攻克了硬件调配、流程再造、系统重构、网络信息安全、人员排班调整、员工行为监控等方面的难题,在短短10个小时的时间内实现了集中客服到“居家客服”的系统切换上线,整个过程运行平稳,客户无感。

  打破壁垒,启动云端“居家”服务。为了打破技术壁垒,实现“居家客服”的技术层应用,攻关小组连夜与系统供应商进行了多轮需求沟通,在保障网络与信息安全的前提下,分三步实现“居家客服”:第一步是进行系统服务拆分。把呼叫中心系统“应用服务”与“核心业务”进行拆分,创造“应用服务”云端部署的可能性,再配合银行核心业务系统的服务化,以“云端+本地”的组合拳形式服务客户,实现效率与防控的双重提升。第二步是启用VPN技术。创新求变,在公用网络上建立虚拟专用网络,完成部署安全的服务访问通道,提供客户服务功能的同时确保客户信息资料安全,做到“风险收益”两不误。第三步是开通云客服账号。裕民银行客服中心全员开通云客服账户,一台笔记本+一副耳机既能随时随地轻松服务客户,同时系统的监控、质检、录音调听、工单处理、报表功能、知识库功能一应俱全,全方位保障客服中心人员的工作效率,在家也能安心干。

  数据赋能,创新移动“质检”保障。居家办公的效率管控工作是客服中心日常运营的难题。为了使居家办公达到行内办公一样的标准,客服中心实行了三点措施:一是实时监控保障运营稳健。利用数据可视化进行实时监控,现场管理岗对线上服务的业务及管理大屏数据,包括接通率、服务水平、客户满意度以及单个员工的签入签出时间、示忙时间、小休时间、一次性解决率、座席效率等数据进行实时监控,对数据异常的情况进行及时排查和处理,确保在家中也能实现客服人员的动态行为管理。质检管理岗实时抽查服务录音、监控客户不满意、抽调工单处理情况等,确保客服人员的指令行使、服务内容、服务水平等无误,同时动态瞄准可疑风险,做好风险防控。二是科学排班助推服务效率。“居家客服”的排班,需建立在对客服人员的强力管控与交接顺畅的基础上,裕民银行客服中心创新“集中排班制”,把单个客服单日的排班时长从一般的“5-8小时”拉长至“10-14小时”,主要是考虑到居家办公家无通勤顾虑,可以有更多时间工作;同时当日当班人员相对固定,线上管控和事件交接会比较容易,当日问题当日结,排除繁杂转达的情况出现,从而提高处理效率。三是视频会议总结日常问题。客服中心于每天晚上22:00举行当日值班日结视频会议,对当日的工作数据进行通报,并分析工单事件,分解下发任务,跟进重点工作等。此外,利用智能移动办公平台,将客服中心的日常推进事项进行及时更新,客户事件追踪线路完整,杜绝任何遗漏。同时,对知识库的版本做到日日查、日日更,做到“人散心不散,事多不凌乱”。

  在这疫情肆虐的艰难关头,作为商业银行客服领域的“云端”逆行人,裕民银行人不仅想到了,也做到了,而且还将持续做得更好。未来,他们将进一步探索“居家客服”与智能客服的深度融合,为不断挖掘和提升金融科技在商业银行经营管理中的应用价值而努力奉献“裕民模式”。值此裕民银行成立的第一春,他们决心和全国人民一道,众志成城,不畏艰难,砥砺前行,在奋力抗击疫情的同时,继续努力为客户提供一流的金融服务,书写民营银行的灿烂篇章。

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